● Une orchestration multi-agents développée par la startup ILLUIN Technology permet à Sharlie de gérer de façon autonome et transparente une large palette de demandes clients.
● Pour tester le système à grande échelle, Orange a créé des environnements de simulation et des clients virtuels.
En mars 2026, Orange annonce le lancement de Sharlie, l’assistant vocal de Sosh. L’innovation se distingue sur le marché par son interface à l’architecture inédite, fruit d’un an et demi de recherche et développement et de partenariats technologiques. Mis à disposition des clients, cet outil d’IA agentique dit « speech-to-speech » peut traiter automatiquement la gestion commerciale (souscription de forfait, contrats) et aider les clients à comprendre leurs factures, acheter un téléphone, voire souscrire à de nouvelles options.
L’interface se fait directement de voix à voix
Réponses vocales aux questions orales
« Ici, la voix du client est prise en charge directement. A la différence de l’architecture classique speech-to-text, qui va convertir la voix du client en texte puis la réponse textuelle du modèle en voix, l’interface se fait directement de voix à voix », précise Mauricio Bezerra Cardoso, data scientist chez Orange Innovation, qui a contribué à ce projet avec Orange France. Disponible 24/7, Sharlie est interfacé avec les outils de connaissance client d’Orange et garantit des réponses personnalisées, rapides et fiables.
Une orchestration multi-agents bien huilée
Derrière l’interface de Sharlie, plusieurs agents IA traitent les requêtes. « Nous travaillons avec la start-up française ILLUIN Technology pour l’orchestration des agents. Sa plateforme Dialogue nous permet de créer différents agents et de les orchestrer, afin de savoir vers quel agent la requête d’un client sera transmise. » Ainsi, si un client souhaite ajouter une option à un forfait, c’est un agent spécifique qui traitera sa demande. La structure est pensée en entonnoir : « Il y a un agent d’accueil qui va faire une clarification de la demande puis, si le client est connecté, il y aura un agent qui va choisir le contrat concerné, puis ça va renvoyer vers l’agent spécialisé dans l’intention du client. » L’ambition est de ne jamais exposer cette mécanique à l’utilisateur : « On veut que le client ait l’impression de parler à une seule entité. » L’équipe travaille à améliorer encore cette architecture avec cette priorité en tête.
Des clients virtuels pour tester le service à grande échelle
Lors des phases de développement et de test, un environnement de simulation ad hoc a permis aux équipes de développer Sharlie sans dépendre du système d’information réel d’Orange. « L’idée était de fournir des simulations du système d’information, pour que les développeurs puissent comprendre comment les systèmes d’information d’Orange allaient répondre à chaque requête client. » L’équipe, plutôt que de mobiliser de vrais clients pour les tests à grande échelle, a déployé un autre modèle génératif qui permettait de disposer de clients virtuels. « On a fait un autre LLM, un autre modèle génératif qui se fait passer pour un client et qui va s’interfacer avec Sharlie pour pouvoir faire des tests de non-régression et tester des nouvelles fonctionnalités. »
Pour les clients, l’expérience est enrichie. Sharlie les accompagne dans leurs démarches commerciales pour le choix de l’offre la plus adaptée à leurs besoins. La souscription d’un forfait nécessite d’être validée en ligne par le client, qui bénéficie des droits de rétraction habituels en la circonstance. « En revanche, les agents IA sont tout à fait capables d’attribuer de manière autonome de nouvelles options à un contrat déjà existant », souligne Mauricio Bezerra Cardoso.
Mauricio Bezerra Cardoso
