Une face méconnue de la médiation numérique : le recrutement des publics en difficulté

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De nombreux rapports évaluent la part du public en difficulté avec le numérique, comme importante, entre 10% et 40% des Français selon les années et les formulations. Par exemple, en 2025, selon l’Arcep, Arcom, CGE, ANCT [Baromètre du numérique, édition 2026] « quatre Français sur dix rencontrent toujours des freins de nature à les empêcher d’utiliser le numérique au quotidien » et « 22 % évoquent un manque de maîtrise des outils (+3 points en un an) ». Si les seniors sont particulièrement concernés, le problème n’est pas que générationnel, et l’aisance des plus jeunes sur smartphone cache parfois leurs difficultés sur PC. Selon l’Insee, 55% des 60-75 ans manquent de compétences avec les outils numériques au regard des indicateurs européens, et encore 23% des 16-44 ans (INSEE, 2026). Pour mieux toucher le public en difficulté, Orange a redoublé d’efforts dans sa politique d’inclusion. En plus d’une politique d’élargissement de l’accès à la connexion et aux équipements (par exemple avec des offres sociales comme Coup de Pouce), les initiatives se sont renforcées depuis la pandémie, pour proposer davantage de médiation numérique . Il s’agit d’offrir des espaces d’accompagnement des usages, par de l’information mais aussi par des ateliers (en physique et en ligne) de prise en main des outils, de partage de bonnes pratiques, notamment en matière de cybersécurité et de privacy [https://ateliersnumeriques.orange.fr/]. Le renforcement de l’offre de médiation articule deux perspectives. Aux lendemains de la pandémie, il répond d’abord au basculement de nombreuses tâches en ligne, dans la vie personnelle comme professionnelle. Depuis, il fait également face à la problématisation croissante d’usages « inappropriés » (en particulier, des pratiques dangereuses pour la protection des personnes et de leurs données). Pour aider le Groupe à toucher un public plus large, notre étude s’est penchée sur les ressorts de la rencontre entre accompagnés et accompagnants. Comment, concrètement s’organise la rencontre entre les publics en difficulté et des médiateurs formés à les aider ? Pour répondre, l’étude lève le voile sur un visage méconnu du travail de médiation numérique. Elle montre comment les médiateurs s’appuient sur des partenaires pour recruter des publics aux visages pluriels (plus ou moins jeunes, diplômés et intégrés dans l’emploi), et à quel point ils rusent pour contourner les blocages des personnes et favoriser leur engagement dans un apprentissage durable.

Les actifs sans enfants et sans prise en charge sociale restent souvent éloignés des dispositifs de médiation numérique.

Une enquête auprès de professionnels pris entre médiation d’autonomie et médiation de réparation

Pour mieux cerner le public accompagné au numérique, notre enquête a été menée aux lendemains du confinement de 2020, auprès de professionnels devenus, le temps du confinement, volontaires pour répondre au numéro national de Solidarité Numérique   – un dispositif mis en place avec l’appui du Gouvernement par la coopérative nationale des acteurs de l’inclusion numérique, la Mednum . Nous avons mené des entretiens approfondis avec vingt de ces volontaires sur leur expérience de médiateur numérique. Les entretiens ont été menés en visiophonie, retranscrits intégralement et analysés après un codage sur le logiciel MaxQDA.

Nourrie par une approche socio-historique de la médiation, notre analyse a d’abord montré qu’il existe deux formes du travail d’accompagnement au numérique : la médiation d’autonomie et la médiation de réparation [voir Borelle, Pharabod, Peugeot, 2022]. La médiation d’autonomie s’ancre notamment dans la filiation de l’éducation populaire pour augmenter les capacités d’agir des personnes par un accompagnement au numérique. La médiation de réparation est une médiation d’urgence, qui nait de la dématérialisation administrative et qui vise à éviter les ruptures de droits sociaux et l’isolement. Au tournant des années 2020, avec la crise du Covid et l’accélération de la dématérialisation des démarches, la médiation de réparation tend à reléguer au second plan la médiation d’autonomie.

Les activités des médiateurs interrogés se colorent aussi différemment selon les structures de rattachement des professionnels. Certains enquêtés exercent dans des Espaces Publics Numériques (EPN), d’autres dans des points d’accueil France Services (FS), d’autres encore en médiathèque ou à la fondation Orange Solidarité, etc. Au-delà cette diversité des structures, l’enquête montre que la médiation numérique doit construire son public. En effet, rares sont les personnes qui se présentent spontanément aux médiateurs pour être formées aux usages des outils. En plus du travail d’orientation individuelle, notre analyse montre que les médiateurs effectuent un travail pour identifier des canaux de recrutement de personnes en difficulté et orienter des groupes (par exemple certains bénéficiaires de France Travail), vers de la montée en compétence numérique. Le travail s’appuie sur trois leviers : déstigmatiser les publics en difficulté, les orienter vers de la médiation numérique et les transformer en apprenants. L’enquête montre ainsi la complexité des chemins que les médiateurs construisent pour que la montée en compétence du grand public puisse être effective.

Déstigmatiser le public en difficulté

Les professionnels enquêtés n’ont en effet de cesse de le répéter : tous les publics sont désormais concernés. Certes les problèmes restent plus dramatiques pour des personnes en situation de fragilité sociale (revenus précaires, migrants, sans emploi, etc.) [voir Granjon, 2022]. Mais, malgré une diffusion accrue des outils, les difficultés d’usage du numérique n’épargnent plus aucune catégorie. Erwann, coordinateur d’un EPN, souligne : « Certaines personnes qui jusqu’à maintenant se pensaient lettrées et cultivées, qui ont fait des études en France, en fait se retrouvent dans les personnes qui sont illectroniques  ». Gentiane, de la Ligue de l’enseignement, explique que « les plus de 70 ans sont très très éloignés, parce que ce n’est pas leur monde » mais que les jeunes, eux « ne savent pas faire grand-chose sur l’ordinateur ».

Tous nos enquêtés insistent pour déconstruire les assignations d’incompétence, et repérer les émotions d’un public « qui a honte de dire qu’il ne maîtrise pas », qui « a peur de mal faire », voire qui est « en colère » devant la numérisation des démarches et l’instabilité des outils à maîtriser [voir Pharabod, Borelle, 2025]. Plutôt que de mobiliser des caractéristiques socio-démographiques (âge, genre, catégorie socio-professionnelle, etc.), les médiateurs décrivent volontiers le public qu’ils accompagnent à travers la singularité de chaque situation : un père qui veut obtenir une bourse pour sa fille collégienne, une femme qui apprend à connecter sa tablette à son smartphone pour pallier l’absence de raccordement de sa vallée, un non internaute affolé qui s’adresse à la médiathèque pour refaire ses papiers perdus, etc. Leur travail consiste à savoir repérer la détresse et préciser le besoin d’accompagnement sans stigmatiser les personnes.

Recruter du public à accompagner au numérique

Une difficulté du travail des médiateurs numériques consiste à recruter des personnes qui s’engagent dans l’appropriation des outils numériques, et non celles qui souhaitent uniquement une aide ponctuelle pour telle ou telle démarche. Ces dernières sont pourtant celles qui se présentent le plus souvent d’elles-mêmes aux portes des lieux de médiation : en médiathèque, dans les services publics de proximité (Centres d’action sociale, ou points FS). Comme en témoigne Stéphane, médiateur FS : « On a nos habitués qui viennent tous les mois faire leurs démarches (…) qui n’ont aucune autonomie informatique et ne veulent pas en avoir. Il y en a énormément ».

Le recrutement actif de public à accompagner, se fait « sans attendre que le client franchisse le seuil de la porte » (Gael, médiateur au chômage). Il emprunte deux voies : 1 / D’une part, des médiateurs itinérants se postent de façon répétée dans l’espace public au sein de territoires réputés en difficulté, quartiers prioritaires ou zones rurales, pour effectuer des opérations de sensibilisation au numérique, dans des jardins partagés, au pied des HLM, ou encore dans des bus itinérants ; 2/ D’autre part, et le plus souvent, les médiateurs recrutent le public à accompagner auprès de partenaires. Une diversité de publics leur est ainsi envoyée par des tiers : France Travail, préfecture, Caisse d’allocations familiales, structures pour des personnes en situation de handicap, et autres services en charge de l’inclusion sociale de personnes en difficulté, souvent inactives et pas particulièrement demandeuses d’une montée en compétences numériques. Parmi ces publics pré-constitués, une bonne part sont également des jeunes orientés par les missions locales, par des programmes de Réussite éducative ou encore des associations familiales comme Familles rurales et l’Union départementale des Associations Familiales (l’UDAF). Ces publics pré-constitués sont parfois davantage des publics obligés que des publics demandeurs.

Sur ce point du recrutement, deux enseignements de l’enquête sont à retenir. Premièrement, les chemins de recrutement décrits par les médiateurs sont plus souvent liés à des réseaux singuliers et locaux qu’à des partenariats institutionnels durables et nationaux. Ainsi, la réussite de nombreuses initiatives de médiation numérique reste ancrée dans un territoire donné et le financement des structures demeure ponctuel. Deuxièmement, les publics recrutés sont souvent ceux de l’action sociale, ce qui signifie que les personnes actives en difficulté avec le numérique restent souvent hors des radars des structures proposant de la médiation. L’offre d’ateliers à destination des parents (centrés sur les questions de parentalité numérique) ouvre aujourd’hui la médiation hors du champ de l’action sociale. Mais les actifs sans enfants et sans prise en charge sociale restent souvent éloignés des dispositifs de médiation numérique. Ces constats sont importants à prendre en compte pour élargir les initiatives de médiation tant dans le cadre des politiques publiques que des politiques d’inclusion numérique de grands groupes comme Orange.

Ruser pour engager les personnes en difficulté dans une posture d’apprentissage

Pour constituer un public accompagné au numérique, une troisième action critique consiste à mettre en posture d’apprentissage des personnes recrutées du fait de leurs difficultés. Cette action s’appuie sur trois leviers.

Le premier levier vers l’apprentissage consiste à négocier le périmètre de l’accompagnement, en évitant de rester sur le seul accompagnement social pour déplacer le curseur vers une montée plus générale en compétences numériques. Isabelle, animatrice en médiathèque, explique : « On a fait des formations on va dire autour de comment faire son CV. Pas le fond mais la forme. C’est-à-dire comment utiliser un traitement de texte ». Les attentes de toutes les parties sont cependant parfois difficiles à concilier. Pascal, médiateur indépendant, rappelle : « Les commanditaires ont un objectif (…) Pôle Emploi, son objectif c’est de faire en sorte que les gens soient autonomes pour l’actualisation ». Tandis que pour s’engager dans l’apprentissage, le binôme médiateur/accompagné aura, par exemple, besoin de la médiation d’une activité de loisirs. Les activités photo ou cuisine sont alors pensées comme des prétextes pour aborder l’envoi de mail et le transfert de pièces jointes. Le cas de l’accompagnement à des usages administratifs est ambivalent : la matière est utile à travailler, mais elle n’est pas propice à apprendre. Si les difficultés administratives peuvent « servir d’accroche » pour proposer de la médiation numérique, la posture des gens à qui « on force le cerveau », pour reprendre l’expression d’un enquêté, est contre performante. En outre, la matière administrative est très sensible à l’erreur et à la crainte de mal faire.

Le deuxième levier consiste à travailler les dispositions à apprendre en étant attentif aux émotions qui bloquent l’engagement dans un usage autonome du numérique. Il s’agit de transformer la crainte ou l’humiliation de ne pas savoir faire en montrant aux personnes ce qu’elles savent déjà faire avec les outils qui leurs sont familiers – par exemple, apprendre à faire des mails depuis un smartphone plutôt que depuis un ordinateur. Les professionnels enquêtés décrivent leur compétence à faire des détours et à ruser comme centrale. Elle permet d’engager les apprenants dans des activités motivantes allant parfois jusqu’à invisibiliser, dans un premier temps, la matière numérique. Gentiane, de la Ligue de l’enseignement, explique le succès de la machine numérique à broder de son fablab : « Ils ne se rendent pas compte qu’ils font du numérique quand ils font de la brodeuse ».

Enfin, l’inscription des initiatives de médiation numérique dans des activités collectives constitue un troisième levier vers l’apprentissage. En proposant d’introduire des activités numérisées dans un tissu social préexistant (par exemple, un cours de cuisine entre habitants du même quartier), les médiateurs visent à favoriser des dynamiques collectives d’entraide qui soutiendront durablement l’autonomisation des participants.

Ces résultats sont utiles pour évaluer les initiatives d’inclusion à l’aune de critères plus larges que la seule quantification des populations orientées vers des rencontres avec la médiation numérique. Ils invitent à valoriser des projets qui tiennent compte de la nécessité des détours par des activités non essentielles et de la dimension collective de l’usage des outils.

Enseignements et perspectives

L’enquête constate que la rencontre ne s’opère pas naturellement entre un public qui serait en demande de montée en compétences et des médiateurs numériques dont la tâche consisterait à les accompagner dans cette perspective. Au contraire, elle met au jour un véritable travail des médiateurs pour construire leur public. Ce travail s’effectue à un triple niveau. Le public accompagné au numérique est recruté dans les publics d’autres structures (issues le plus souvent de divers champs de l’intervention sociale). Pour réorienter ce public des difficultés qu’il rencontre vers des usages numériques autonomes, les médiateurs ne cessent de déstigmatiser les bénéficiaires. Plutôt que d’aborder des dispositions limitantes, ils mettent en évidence les émotions bloquantes au cœur des interactions entre accompagnés et outils. Enfin, ils négocient et rusent pour ajuster les moyens et les objectifs de la médiation numérique aux personnes effectivement recrutées et pour favoriser leur engagement dans une posture d’autonomisation.

Les travaux des chercheurs sociologues d’Orange permettent de tirer plusieurs enseignements concernant l’orientation des politiques d’inclusion numérique.  Notamment une ouverture possible vers de nouveaux publics, les actifs, aujourd’hui peu saisis par les filets de recrutement de l’accompagnement au numérique. Par ailleurs, en montrant l’importance du travail local, de long terme et en réseau pour recruter du public, l’étude invite également à soutenir des partenariats qui offrent une médiation numérique ajustée à son contexte, avec des professionnels ancrés dans des terrains locaux et formés aux compétences pédagogiques décrites. Enfin, pour nourrir une évaluation fiable de l’impact des initiatives soutenues, il est primordial de considérer le maintien de l’apprentissage dans la durée et pas seulement la largeur de l’enrôlement dans des rencontres ponctuelles.