L’intelligence artificielle dans l’univers exigeant de la relation client
Dans le domaine des centres d’appels, l’importance de l’interaction humaine est primordiale. C’est dans cet esprit que nous avons conçu un produit novateur qui place l’audio au cœur de son fonctionnement. Ce produit, designé et élaboré en interne par Orange Innovation, a déjà fait ses preuves chez Orange Luxembourg où il a été non seulement opérationnel mais également reconnu et récompensé pour ses performances remarquables dans le domaine de la relation client.
En mettant l’accent sur l’audio, nous préservons une expérience client optimale, tout en respectant rigoureusement le RGPD et les normes de confidentialité des données.
L’évaluation des performances des centres d’appels peut être imprécise et inefficace sans l’intelligence artificielle, ce qui peut provoquer un gaspillage de ressources et de temps. C’est pourquoi notre solution intègre pleinement l’intelligence artificielle.
En mettant l’accent sur l’audio, nous préservons une expérience client optimale, tout en respectant rigoureusement le RGPD et les normes de confidentialité des données. Cette approche assure la sécurité et la confidentialité des informations échangées lors des conversations, offrant ainsi une solution complète et fiable pour les entreprises de centres d’appels.
Mécanisme de notre innovation
Cette application informatique appelée « analyse intelligente des conversations » utilise l’intelligence artificielle via un sophistiqué afin d’extraire des essentiels à partir des conversations audios enregistrées.
Après chaque appel, l’analyse intelligente des conversations passe au crible les enregistrements audio et identifie automatiquement les conversations grâce à des indicateurs tels que les temps de silence, la superposition et la rotation de la parole, et bien d’autres encore. Cette méthode permet aux managers et aux téléconseillers d’identifier rapidement les interactions pertinentes, où des pistes de progrès et des difficultés éventuelles peuvent être repérées.
Lors d’une conversation audio entre un client et un téléconseiller, deux éléments clés apparaissent : le fichier audio de l’appel ainsi que les qui caractérisent l’appel. L’analyse intelligente des conversations exploite ces deux éléments afin d’extraire des indicateurs clés de performance (KPI) qui vont servir à filtrer les conversations en fonction de seuils prédéfinis. Ces seuils sont déterminés par des analyses de données successives, adaptées aux besoins spécifiques des centres d’appels. Par exemple, un taux de silence supérieur à 30% peut indiquer la nécessité d’engager des actions correctives envers les téléconseillers ou les systèmes d’information.
L’étude menée par Atmaja et Akagi en 2020(1) sur l’impact des caractéristiques du silence sur la reconnaissance émotionnelle dimensionnelle dans la parole, révèle que le silence peut influencer de manière significative la dimension de l’éveil émotionnel. Leur recherche souligne également l’importance de choisir le bon facteur de seuil pour améliorer la performance de la reconnaissance émotionnelle. Cette conclusion renforce l’importance des caractéristiques du silence dans l’analyse des émotions de la parole, ce qui confirme l’approche innovante adoptée par l’analyse intelligente des conversations pour évaluer les interactions vocales dans les centres d’appels.
Bénéfices
L’analyse intelligente des conversations intégrée aux centres d’appels apporte des bénéfices réels et mesurables, en améliorant l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Cette solution assure une diminution importante des rappels clients mécontents, en détectant rapidement les problèmes lors des interactions avec les clients et en permettant des solutions immédiates, quelle que soit la langue utilisée.
De plus, cette technologie permet une analyse automatique et rapide de 100% des appels, réduisant le délai de traitement à moins d’une heure. Cette automatisation permet d’économiser jusqu’à 80% du temps des managers, libérant ainsi des ressources précieuses pour d’autres tâches, telles que l’amélioration continue de la qualité des services offerts par les centres d’appels. Son intégration est facilitée par sa compatibilité étendue, assurant une flexibilité opérationnelle optimale.
Contrairement à d’autres solutions disponibles sur le marché, l’analyse intelligente des conversations se concentre uniquement sur la relation client vocale, offrant une analyse spécialisée et approfondie de chaque interaction. Cette approche permet une utilisation polyvalente dans divers contextes, y compris la détection de fraudes, en identifiant des modèles suspects tels que des mots-clés spécifiques ou des comportements inhabituels.
Cette innovation offre également des avantages pour les téléconseillers en leur fournissant des retours constructifs pour perfectionner leurs compétences, ainsi que pour les managers en simplifiant la sélection des conversations pertinentes à réévaluer. Elle permet également d’engager des actions ciblées pour améliorer les performances des agents, contribuant ainsi à la sécurité des données et au bien-être des téléconseillers.
Inscription de l’analyse intelligente des conversations dans une démarche RSE
Cet outil d’analyse intelligente des conversations s’inscrit pleinement dans une démarche de Responsabilité Sociale et Environnementale. Contrairement aux solutions traditionnelles qui nécessitent une transcription complète des appels pour convertir l’audio en texte, cette solution repose sur une extraction simple d’indicateurs acoustiques, tels que les silences intervenus dans la conversation et les tours de parole de chacun des locuteurs, entre autres. Moins énergivore, cette méthode offre une alternative écologique et économique en réduisant considérablement la consommation énergétique nécessaire à l’analyse des conversations, tout en adoptant une approche « design to cost ». Elle garantit ainsi une solution efficiente et rentable, éliminant le besoin de transcription et permettant une mise en œuvre plus rapide, moins complexe et compatible avec toutes les langues.
Enfin, les capacités polyvalentes de l’analyse intelligente des conversations dépassent largement le cadre de la simple relation client. En effet, cet outil peut être déployé sur toutes les communications vocales, ouvrant ainsi des perspectives passionnantes pour son utilisation future dans divers domaines, tout en maintenant son engagement envers des pratiques commerciales durables et socialement responsables.
Prix remporté
Cet outil a été développé en collaboration avec Orange Luxembourg, dans le cadre d’une démarche de co-innovation. Cette approche novatrice, basée sur le design thinking, a été couronnée de succès, permettant à l’analyse intelligente des conversations de remporter quatre Awards prestigieux.
Voici les récompenses remportées par l’analyse intelligente des conversations en 2023 :
- CX Awards – Catégorie Gestion des Retours Clients
- Les Cas d’Or dans les secteurs du Retail, des Energies & Services :
- Trophée d’Or dans la catégorie « Optimisation du Service Client »,
- Prix de l’Innovation
- Mention honorable dans la catégorie « Data Design » lors des Innovation by Design Awards 2023 de Fast Company.
Ces distinctions illustrent non seulement l’impact positif de l’analyse intelligente des conversations dans l’amélioration de l’expérience client, mais également la reconnaissance de son innovation et de sa conception remarquable par l’industrie.
Conclusion
Cette solution représente bien plus qu’une simple innovation dans la gestion des centres d’appels. Elle incarne une transformation profonde de l’interaction client-téléconseiller, ouvrant de nouvelles perspectives pour l’amélioration de l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Dans un environnement où les attentes des clients évoluent rapidement, l’adoption de telles technologies positionne les entreprises telles qu’Orange à l’avant-garde de l’innovation, démontrant ainsi leur engagement indéfectible envers la satisfaction client et leur capacité à rester à la pointe de l’industrie.
Sources :
The Effect of Silence Feature in Dimensional Speech Emotion Recognition Bagus Tris Atmaja, Masato Akagi ISCA Archive (isca-archive.org)
